响了七八声，终于接通了。但传来的不是人工声音，而是电话录音：
“先生您好，这里是汉堡王外卖热线。由于线路繁忙，请您在听到‘嘀’声后，说出您想要点的食物、送餐地址和联系电话，我们会按照您的电话录音为您下单。‘嘀——’”
理查德愣了一下，随即反应过来——这是为了避免接线员忙不过来设计的缓冲方案。顾客留言下单，接线员稍后再处理。
他将信将疑地对着话筒说：“我要一个香辣鸡腿堡套餐，送到中环太古集团大厦18楼，电话是XXXXXXX。”
挂断电话后，他特意看了看手表：晚上八点零五分。
然后他坐在沙发上，眼睛盯着墙上的挂钟，心里默默计时。
八点十分，电话响了。是汉堡王的接线员回拨确认订单：“先生您好，这里是汉堡王。确认一下您的订单：一个香辣鸡腿堡套餐，送到中环太古集团大厦18楼，对吗？”
“对。”理查德说。
“好的，预计三十分钟内送达。谢谢惠顾。”
八点二十五分，办公室的门被敲响了。秘书走了进来，手里拿着一个塑料袋：“理查德先生，这是……您点的外卖？”
理查德付了钱，接过塑料袋。打开一看，里面是一个印着汉堡王LOGO的纸盒，打开纸盒，香辣鸡腿堡、薯条、可乐，一样不少。他摸了摸汉堡——还是温热的。
从下单到送达，刚好二十分钟。
理查德坐在椅子上，看着桌上的汉堡，心里涌起一股深深的无力感。
他太清楚这意味着什么了。
二十分钟内就能准确送达的外卖服务，这在1985年的香港，简直是革命性的。对于那些不想出门、天气不好、或者懒得动的顾客来说，这种便利性是无法抗拒的诱惑。
如果肯德基不跟进，根本无法跟汉堡王竞争——顾客会想：同样是炸鸡汉堡，汉堡王能送到家，肯德基不能，那我为什么还要特意出门去吃肯德基？
但如果要跟进……那就意味着肯德基必须在短时间内，把门店数量扩大到和汉堡王相当的水平——至少也要达到80%的覆盖率，才能提供类似的外卖服务。
而这需要多少投资？多少时间？董事会会给吗？
理查德瘫在椅子上，脑子里只有一个念头：完了，彻底完了。
他想起了自己在董事会上立下的军令状——年底前必须打开局面。现在已经是七月，只剩下五个月。而汉堡王这一招外卖奇袭，直接把他所有的计划都打乱了。
……
汉堡王的外卖服务上线第一天，确实出现了不少问题。
接线员把地址记错的、听错套餐的、外卖员送错楼的……投诉电话响个不停。赵亚静忙得焦头烂额，不断调整流程，培训员工，解决问题。
但总体上，外卖服务的效果是显著的。
特别是那些位于中环商圈区附近的门店，外卖订单量占到了总营业额的三成以上。有些门店事先准备的食材都不够用，只能临时从中央厨房调货。
虽然成本比堂食高——多了接线员工资、外卖员工资、电话费、摩托车的加油和维护费等，但销售额的大幅增长，足以覆盖这些额外成本。更重要的是，外卖服务构建起了汉堡王独特的竞争优势，这是肯德基在短期内无法复制的。